Re-diseño
Pago TDCCreación de un nuevo diseño para pagos con tarjeta de crédito nacionales e internacionales. Creación de flujos personalizados, según condicion de los clientes asociados o no a un pago automático de su tarjeta de crédito.
Creación de un nuevo diseño para pagos con tarjeta de crédito nacionales e internacionales. Creación de flujos personalizados, según condicion de los clientes asociados o no a un pago automático de su tarjeta de crédito.
El pago de tarjetas de crédito es el pago que realizan clientes del banco con cargo a su cuenta corriente o vista. Durante un tiempo este flujo ha tenido y mantenido un SNEX (unidad de medición del banco) muy negativo de un -40% en promedio de los últimos 4 meses del 2021.
Con respecto a lo que dicen los usuarios en la encuesta SNEX pasiva, detectamos los siguientes dolores.
De un total de 38.178 llamados 9.332 son asociados al pago de tarjetas.
De los llamados por reclamos, la mayoría se asocia a preguntas relacionadas al PAC suscrito a la tarjeta de crédito. Se analizó el porcentaje de clientes que tienen asociados un PAC automático.
Focos principales:
Situación actual
·Alta tasa de reclamos recurrentes, por una mala experiencia pagando su tarjeta.
¿Cómo se presenta este problema y que oportunidades podemos tomar para mejorar la experiencia en Web?
#01
"Si mejoramos el mensaje informativo de PAC mínimo, lograremos un mejor entendimiento de las opciones de pago".
#02
"Si calculamos automáticamnete el Pago mínimo de los clientes, evitaremos pagos duplicados."
Paso 1
Ingresar datos
Con PAC
Sin PAC
Paso 2
Confirmar
Paso 3
Comprobante
Luego de entender el problema y las diferententes soluciones, llegaron a estas propuestas de diseño que luego tomamos con mi dupla UI y fuimos trabajando en ellas.
| Si construimos | Entonces cambiaremos | Cómo lo mediremos | Grupos impactados |
|---|---|---|---|
| Un nuevo flujo, donde cliente pueda pagar su tarjeta de crédito, con información de su deuda, cupo utilizado, fecha y monto del último pago, con mensajería comprensible. | La experiencia de nuestros clientes al pagar su TDC, generando una experiencia omnicanal con la App. | Con encuesta que dejaremos disponible en el nuevo flujo de pago TDC. | Banca Privada. |
Desde estas maquetas entregadas, comenzamos a refinar y trabajar las diferentes casuísticas y casos borde.
*Los alcances de diseño están considerados para un espacio de 736px de ancho, ya que el sitio privado esta construido en monolito con estructura fija.Pagar total facturado sin PAC
Pagar total facturado con PAC por el total
Pagar total facturado con PAC mínimo
Pagaste tu deuda
Pagar en cuotas internacional
Comprobante
Luego de varios meses de trabajo en conjunto, se llegó a estas maquetas del primer MVP1 de pago de tarjetas de crédito nacional e internacional.
Con PAC
Brief test
Muestra usuarios
Supongamos que tienes una tarjeta de crédito nacional, y quieres pagar el monto facturado del mes. ¿Cómo pagarías tu tarjeta?.
Con PAC
Con PAC
Sin PAC
Supongamos que tienes una tarjeta de crédito internacional, y deseas pagar tu deuda facturada en 6 cuotas. ¿Cómo lo harías?
Cuotización
Considerando que tienes un PAC por el mínimo facturado mensual.¿qué entiendes del mensaje en alerta destacado en amarillo?.
Considerando que tienes un PAC por el total mensual.¿Qué entiendes del mensaje en alerta destacado en amarillo?.
Considerando que tienes una deuda internacional en dólares. ¿qué entiendes del mensaje en alerta informativa destacada en azul?
En Abril se liberó el nuevo flujo de Pago de tarjetas de crédito. Permite realizar pagos nacionales e intrenacionales. Pagar el total facturado, pago en cuotas y otro monto.
Primera semana de liberación el flujo lleva 43 respuestas de la encuesta.
Encuesta qualtrics
Encuesta Qualtrics
Luego de haber realizado el test y seguir monitoreando el flujo los meses siguientes hemos encontrado varias oportunidades de mejora que incluyen temas de usabilidad, mensajería, y conceptos bancarios que no comprenden aún los clientes que tiene un PAC asociado.
Pudimos bajar la incertifdumbre al entregar información clara y transparente. Logramos bajar la cantidad de respuestas negativas ante la renuncia de su PAC asociado.
Al calcular automáticamnte el PAC asociado disminuímos los pagos duplicados, y bajamos la carga cognitivade los usuarios.
Quedaron varias mejoras que realizar en cuanto a la adaptación de nuevos clientes al actual diseño. Falta seguir reforzando una comprensión y educaciñon financiera antes los períodos facturados y movimientos.
